XLA: cosa sono, perché servono e come implementarli

Gli Experience-Level Agreements (XLA, anche noti come ELA) sono una variante dei Service-Level Agreements (SLA) e sono accordi che definiscono i livelli di servizio che un fornitore deve garantire ai propri clienti. Che si tratti di dipendenti, clienti o di entrambi, è essenziale comprendere come questi percepiscono e vivono l’interazione con una soluzione o un servizio IT.

Gli XLA non sono semplicemente un esercizio di raccolta del cosiddetto sentiment di utilizzo: gli accordi più efficaci combinano la telemetria del servizio con il feedback che si riceve e il relativo impatto emotivo.

Sono tre le domande chiave a cui gli XLA cercano di rispondere: quanto è affidabile il mio servizio? Quanto è performante? E come lo percepiscono i miei utenti?

Un caso d’uso

Immaginiamo di essere al supermercato e aver aggiornato la relativa app di fidelizzazione. Quando la apriamo, scopriamo che il codice a barre che gestisce il nostro account è stato spostato. Ora, invece di trovarlo nella schermata iniziale, dobbiamo cliccare su un’altra sezione per trovarlo. Finiamo di fare la spesa e andiamo alla cassa. Ci vogliono 3 secondi in più del solito per trovare il codice a barre e completare la transazione, il che potrebbe non sembrare un problema.

Tuttavia, mentre ci allontaniamo, dietro di noi si forma una coda di 10 clienti, ognuno dei quali impiega quei 3 secondi in più per strisciare il proprio codice a barre. Sono 30 secondi aggiunti al tempo di elaborazione del cassiere. Se si moltiplicano per i mille clienti che il negozio potrebbe incontrare in un’ora, si sprecano ben 50 minuti.

Alla sede centrale, il team IT sta festeggiando il rilascio dell’aggiornamento, l’interfaccia ha un aspetto fantastico e tutto funziona come previsto. Ma il team non ha idea di cosa stia succedendo a dipendenti e clienti che utilizzano la loro applicazione. Potrebbero avere la situazione sotto controllo, se avessero implementato gli XLA.

L’importanza degli XLA

La maggior parte delle organizzazioni utilizza un software di performance management, impostando SLA di misurazione che di solito vengono rispettati. I team IT hanno il compito di garantire che gli utenti possano accedere ai sistemi di cui hanno bisogno, quando necessario, ma spesso la loro  visibilità finisce qui. Non possono rendersi conto di cosa sta funzionando e cosa no, o di cosa potrebbe essere migliorato.

Sebbene possa risultare troppo arduo e dispendioso in termini di tempo chiedere a tutti i dipendenti e ai clienti qual è la loro percezione, è possibile fornire loro una piattaforma per esprimere le proprie opinioni, combinandole poi con i dati telemetrici per individuare le tendenze, risolvere i problemi e rendere gli utenti più soddisfatti e produttivi.

Questa combinazione è fondamentale perché, se i dipendenti valutassero costantemente e collettivamente un sistema in modo negativo, si potrebbe dedurre che sia perché questo non funziona o funziona in modalità standard. In realtà, potrebbe semplicemente richiedere troppo tempo o uno sforzo eccessivo per fare ciò che è chiamato a fare.

Strategie per il successo

Quando si definiscono gli XLA, si consiglia alle organizzazioni di:

• educare la mentalità dei propri esperti IT verso servizi journey-based piuttosto che agire esclusivamente su quelli che svolgono la funzione necessaria;
• considerare il tempo che le persone impiegano per accedere ai sistemi, l’aspetto e la percezione di utilizzo della piattaforma e i comportamenti degli utenti;
• raccogliere insight basati sui dati per prendere decisioni informate sulla priorità degli investimenti, sull’identificazione delle carenze di competenze e sul miglioramento di policy e processi;
• cercare modi per aumentare l’efficienza, ad esempio aggiungendo scorciatoie nei percorsi più seguiti dagli utenti.

Esistono strumenti di aziende come Riverbed in grado di raccogliere tutte le informazioni necessarie, qualitative e quantitative, e di svolgere automaticamente molte di queste attività. Questi strumenti vanno oltre i sondaggi di base e la raccolta del sentiment, consentendo di utilizzare soglie definite dall’uomo o concordate con il reparto per stabilire come deve essere un’esperienza ottimale per l’end-user per una specifica azienda e un determinato servizio a un livello granulare. Ad esempio, completare un processo in tre secondi potrebbe sembrare troppo lento per alcuni utenti, troppo veloce per altri e perfetto per una piccola minoranza.

Le soluzioni di digital experience management non solo possono evidenziare problemi specifici come questo, ma possono anche misurare gli input in ogni fase della catena di fornitura. Ciò include i dati telemetrici dell’intera piattaforma IT, il feedback dei dipendenti, le opinioni dei clienti e altro ancora.

In questo modo, si ottiene un quadro completo di come i diversi elementi si comportano in scenari differenti durante i vari percorsi dei singoli utenti, e di cosa questi ultimi vorrebbero cambiare. A volte si tratta di un’azione piccola come lo spostamento del codice a barre della vostra app fedeltà al punto in cui si trovava prima.

Conclusioni

In un mondo sempre più digitale e sempre più esigente, i tempi di risposta rapidi e il branding accattivante non sono più sufficienti. Le aziende per raggiungere i propri obiettivi, rimanere competitive, trattenere i propri dipendenti e fidelizzare i clienti, devono trasformarsi e innovare. Ma questa trasformazione deve basarsi su esperienze reali degli utenti piuttosto che sui risultati presunti dell’IT.

Gli XLA sono una potente metrica che può permettere di raggiungere questo obiettivo e, scegliendo la giusta soluzione di unified observability, è possibile valutare non solo quanto performano i sistemi, ma anche quanto funzionano per le persone che ne usufruiscono.

— di Charbel Khneisser, vice presidente Solutions Engineering EMEA di Riverbed Technology